Telefonování je jednou z klíčových dovedností každého obchodníka. Úspěšný hovor může vést k uzavření obchodu, zatímco nezvládnutý hovor může ztratit potenciálního zákazníka. Tento článek podrobně rozebírá, jak efektivně strukturovat akviziční hovory, jak si vytvořit call skript a jak se vyvarovat nejčastějších chyb.
Proč je důležité mít call skript?
Call skript, nebo také „mapa hovoru“, je nástroj, který vám umožní vést hovory efektivněji a sebejistěji. Ačkoliv někteří obchodníci považují skripty za zbytečné, případně jako „robotickou“ pomůcku, správně vytvořený a využívaný call skript přináší následující výhody:
- Vylepšení strategie hovoru: Skript vám umožní předem promyslet různé scénáře. Při telefonátu vás tak nepřekvapí nečekané situace.
- Měření a ladění efektivity: Díky skriptu lze snadno testovat různé přístupy a porovnávat, který z nich je nejúčinnější.
- Rychlejší zaučení nováčků: Skript poskytne novým obchodníkům oporu a usnadní jim první kroky.
- Základ pro trénink: Skript slouží jako základní rámec, na němž mohou obchodníci trénovat a následně efektivně improvizovat.
- Standardizace kvality: Zajistí, že klíčové informace a otázky zazní v každém hovoru.
Pamatujte však, že skript není dogma – je to pomůcka. Je důležité, aby obchodník dokázal přirozeně improvizovat a přizpůsobit se konkrétní situaci.
Nejčastější chyby při telefonování
1. Chybné nastavení mentálního postoje
- Pod zákazníkem: Přehnaně podlézavý tón („Vy jste úžasný!“) působí neprofesionálně.
- Nad zákazníkem: Arogantní přístup („Nevím, jestli na vás budu mít čas.“) odradí.
- Správný postoj: Jste na stejné úrovni. Voláte jako profesionál, který chce pomoci.
2. Příliš rychlé mluvení
Většina lidí mluví po telefonu rychleji, než si uvědomuje. Zvolněte tempo – druhá strana tak lépe zpracuje informace.
3. Přeskakování zákazníka
Neskákejte zákazníkovi do řeči. Nechte ho domluvit, abyste získali více informací a lépe pochopili jeho potřeby.
4. Nesprávná struktura hovoru
- Představení na začátku: Pokud hovor zahájíte dlouhým představením, zákazník vás nebude vnímat. Zaměřte se nejprve na to, abyste upoutali jeho pozornost.
- Nedostatečné uzavření hovoru: Hovor by měl vždy skončit jasným dalším krokem (např. domluvením schůzky, zasláním nabídky apod.).
5. Čtení skriptu
Pokud obchodník skript pouze čte, působí nepřirozeně, jako robot. Naučte se skript zpaměti a přizpůsobte ho konkrétní situaci.
Jak efektivně strukturovat hovor?
Každý hovor by měl mít jasnou formu a obsah. Níže najdete doporučený postup pro vedení hovorů:
1. Začátek hovoru
- Získejte pozornost zákazníka:
- Použijte jeho jméno: „Dobrý den, pane Nováku.“
- Zmiňte konkrétní informaci, kterou o něm víte: „Vidím, že jste nám dnes poslal poptávku na tepelná čerpadla.“
- Ověřte si, že voláte správně: „Volám správně?“
- Až poté se představte:
- „U telefonu Honza Lael.“
- Požádejte o čas:
- „Můžeme si k tomu teď v pěti minutách říct pár podrobností?“
Tento přístup zákazníka zaujme a připraví na další komunikaci. Pokud byste se na začátku představili a ihned žádali o čas, zákazník by mohl ztratit zájem.
2. Střed hovoru – kvalifikace zákazníka
Během této fáze zjistěte co nejvíce informací o zákazníkovi a jeho potřebách. Používejte otevřené otázky, které vám umožní lépe pochopit jeho situaci.
Příklady otázek:
- Kdy plánujete spuštění projektu?
- Co od dodavatele očekáváte kromě dobré ceny?
- Proč jste si vybral právě naši společnost?
- Kdo všechno se bude podílet na rozhodování?
- Jak aktuálně řešíte tuto problematiku?
- Jaké zkušenosti máte s podobným řešením?
Mnemotechnická pomůcka: Časová osa
- Současný stav: „Jak teď tuto situaci řešíte?“
- Budoucnost: „Jak si představujete ideální řešení?“
- Zkušenosti: „Máte už s něčím podobným zkušenosti?“
- Motivy: „Co vás vedlo k tomu, že hledáte toto řešení?“
3. Závěr hovoru
Závěr hovoru by měl být vždy proaktivní. Shrňte, co jste se dozvěděli, a navrhněte další krok.
Špatný příklad:
- „Děkuji za vaše odpovědi. Můžeme se potkat?“
- Tento přístup není dostatečně přesvědčivý a motivující.
Správný příklad:
- Použijte parafrázování:
- „Jestli to dobře chápu, chcete moderní způsob vytápění, ale máte obavy, zda to nebude zbytečná investice. Je to tak?“
- Navrhněte další krok:
- „V tom případě by bylo nejlepší, abychom se potkali, podívali se na váš prostor a spočítali návratnost. Jak jste na tom příští týden odpoledne?“
- Zdůrazněte hodnotu:
- „Pokud se rozhodnete pro nás, nabízíme vzdálenou správu zařízení. To znamená, že případné problémy můžeme řešit ještě dřív, než si jich všimnete vy.“
Nejčastější typy hovorů
1. Volání na poptávku
- Nejčastější typ hovoru, při kterém reagujete na zákazníkovu poptávku.
- Důležité je rychlé zpracování – ideálně volejte do několika minut od přijetí poptávky, aby zákazník viděl vaši pružnost.
2. Akviziční hovory
- Volání studeným kontaktům, které vás nikdy předtím neslyšely.
- Klíčem je získání pozornosti a vytvoření důvěry.
3. Pečovatelské hovory
- Udržování vztahu se stávajícími zákazníky.
- Cílem je podpořit dlouhodobou spolupráci a případné doprodeje.
Časté dotazy (FAQ)
1. Mám se ptát, jestli zákazníka neruším?
Ne. Zákazník vás zvednutím telefonu už přijal – vaším úkolem je co nejrychleji získat jeho pozornost a zájem.
2. Co když zákazník řekne, že nemá čas?
Zeptejte se, kdy by se mu to hodilo. Buďte flexibilní a nabídněte konkrétní časové možnosti.
3. Mám se držet skriptu doslova?
Ne. Skript je návod, ale ne dogma. Naučte se jeho základní body a přizpůsobte ho konkrétní situaci.
4. Co když zákazník na konci hovoru odmítne schůzku?
I takový hovor může být úspěšný. Zjistěte, proč odmítl, a nabídněte jiný způsob, jak zůstat v kontaktu (např. zařazení do newsletteru).
5. Jak se vyrovnat s negativními reakcemi?
Negativní odpovědi nejsou osobní. Reagujte klidně, zeptejte se na důvody a zkuste najít cestu, jak zákazníkovi pomoci.
Závěr
Telefonování je dovednost, kterou lze neustále zlepšovat. Používejte call skripty jako oporu, ale zároveň se snažte být přirození a empatičtí. Každý hovor by měl být veden s jasným cílem a musí končit konkrétní akcí.
