Telefonování v obchodě. Pro někoho přežitek, pro jiného klíčový nástroj. Ať už patříte do jakékoli skupiny, pokud chcete v B2B světě uspět, efektivní telefonická komunikace je dovednost, kterou se vyplatí ovládat. Často je to první kontakt s potenciálním klientem a může rozhodnout o dalším osudu obchodního vztahu. Pojďme se podívat na strategie a tipy, jak telefonovat tak, aby vám druhá strana nejen nezavěsila, ale aby hovor vedl k požadovanému výsledku – nejčastěji k domluvení schůzky.
Proč je telefon stále důležitý (i v digitální době)
Mnoho firem a obchodníků spoléhá na digitální marketing, e-mailové kampaně a sociální sítě. Tyto nástroje jsou bezesporu důležité, ale telefon nabízí něco, co digitální komunikace postrádá – okamžitou interakci a možnost rychle zjistit relevanci. Zatímco na e-mail nebo zprávu na LinkedInu může odpověď přijít za dny, nebo vůbec, telefon umožňuje:
- Okamžitě zjistit zájem: Během pár minut víte, jestli je vaše nabídka pro druhou stranu aktuální.
- Rychle domluvit další kroky: Pokud je zájem, schůzku lze domluvit hned.
- Budovat osobní vztah: Hlas a tón dokáží přenést emoce a budovat důvěru efektivněji než text.
Kombinace digitálních kanálů a telefonu je často nejefektivnější strategií. Marketing a obsah (newslettery, LinkedIn) připravují půdu a zvyšují povědomí, telefon pak slouží k akceleraci obchodního procesu.
Výzvy telefonování a jak je překonat
Telefonování, zejména to akviziční („studené hovory“), s sebou nese specifické výzvy:
- Pro jednotlivce (obchodníky):
- Strach z odmítnutí: Nikdo nemá rád odmítnutí. U akvizice je to největší překážka.
- Pocit vnucování se: Mnoho lidí má telefonování spojené s nátlakem.
- Nechuť (zejména u technicky zaměřených lidí): Specialisté nemusí mít „obchodní“ povahu a telefonování jim není přirozené.
- Pro firmy:
- Podcenění disciplíny: Najímání nekvalifikovaných lidí na telefonování.
- Špatná reprezentace: Nesebejistý nebo nátlakový telefonista kazí brand firmy.
- Nerelevantní schůzky: Špatně vedený hovor vede k neefektivně strávenému času obchodníka na schůzce.
Řešení? Strategie, příprava, trénink a správný postoj. Telefonování není o vnucování, ale o konzultačním přístupu a zjištění, zda můžete druhé straně pomoci.
Klíčové kroky k úspěšnému telefonátu
1. Důkladná příprava je základ
Než zvednete telefon, udělejte si domácí úkol:
- Zjistěte maximum informací: Podívejte se na web firmy, LinkedIn profil volaného, poslední aktivity firmy. Čím více víte, tím lépe můžete hovor personalizovat. Dnešní nástroje (AI, datové strategie) umožňují, aby hovor nebyl tak „studený“.
- Definujte cíl hovoru: Co přesně chcete dosáhnout? Domluvit schůzku? Zjistit informace? Ověřit zájem? Mějte jasno.
- Perfektně znáte produkt/službu: Musíte nejen technicky rozumět tomu, co nabízíte, ale také tomu věřit. Váš entuziasmus a přesvědčení se přenáší i po telefonu. Nestačí jen přečíst papír.
- Připravte si strategii: Jak hovor zahájíte? Jaké otázky položíte? Jak zareagujete na námitky?
2. První sekundy rozhodují: Úvod hovoru
Zapomeňte na otřepané fráze jako „Neruším vás?“ nebo „Máte chviličku?“. Jsou to signály, které u zaneprázdněných lidí (zejména manažerů a majitelů firem) okamžitě vyvolávají obrannou reakci.
Jak na to lépe:
- Identifikujte typologii osobnosti (během 3-10 sekund): Poslouchejte tón hlasu a rychlost řeči.
- Extrovert, rychlý, rázný: Zvolte také ráznější, přímější tón. Komunikujte na stejné energetické úrovni. Jděte rovnou k věci, bez omáček. Příklad: „Dobrý den, pane Nováku, volám ohledně [stručný důvod]. Zajímalo by vás, jak může váš obchodní tým získat více relevantních schůzek?“
- Introvert, klidnější, analytický: Zmírněte tón, buďte klidnější. Použijte spíše formu otázky, odkažte se na reference nebo konkrétní přínos. Příklad: „Dobrý den, pane Nováku. Zaujala mě vaše společnost v souvislosti s [konkrétní věc]. Řešíte aktuálně oblast [vaše oblast]? Mohli bychom vám pomoci s [konkrétní přínos].“
- Ověřte prostor pro hovor (ale jinak!): Místo „Máte čas?“ se zeptejte např.: „Je teď vhodná chvíle na krátký hovor ohledně [téma]?“ nebo „Zastihl jsem vás v dobré chvíli?“. Respektujte, pokud řekne ne, a domluvte si jiný termín.
- Koncentrujte se na druhou stranu: Nejtěžší dovedností je plně se soustředit na to, co a jak druhý říká, místo abyste přemýšleli, co řeknete vy.
3. Budování vztahu a důvěry po telefonu
I během krátkého prvního hovoru můžete začít budovat vztah:
- Empatie a respekt: Vnímejte situaci volaného. Pokud slyšíte, že spěchá, nebo vám sám řekne, že má jen pár minut, netlačte. Nabídněte jiný termín.
- Naslouchejte aktivně: Reagujte na to, co volaný říká. Pokud zmíní problém, který neumíte vyřešit (např. „nemáme obchodníky, není koho školit“), netlačte ho do schůzky. Raději si povídejte o jeho plánech a udržte kontakt do budoucna. Někdy se obchod uzavře až po letech systematické práce.
- Netlačte na schůzku za každou cenu: Je lepší oželet jednu schůzku než „spálit“ kontakt nátlakem. Špatná zkušenost se šíří rychle a poškozuje vaši značku. Kvalita je důležitější než kvantita schůzek.
- Přesnost a disciplína: Pokud slíbíte, že zavoláte v konkrétní čas, dodržte to na minutu přesně. Zpoždění, byť jen o 5-10 minut, bez vysvětlení, může narušit důvěru, zejména u analytických a introvertních typů. Stejně tak buďte přesní v informacích a číslech, které sdělujete. Nesrovnalosti vzbuzují nedůvěru.
4. Zvládání námitek: „Pošlete mi to mailem“
Častá reakce, jak se vás volaný snaží zbavit, zvláště pokud hovor působí nesebejistě.
- Jak reagovat:
- Nejdřív zjistěte relevanci: Snažte se domluvit další krátký hovor, kde zjistíte, zda je téma pro klienta vůbec relevantní, abyste mu zbytečně neplnili schránku.
- Rozlišujte typologii: Pokud jde o introverta, který si skutečně potřebuje informace prostudovat, pak je zaslání podkladů na místě. Domluvte si ale rovnou termín následného hovoru, kdy se k tomu vrátíte.
- Nenechte se odbýt: Pokud cítíte, že je to jen úniková fráze, zkuste navrhnout: „Rozumím, rád pošlu. Abych vám ale poslal co nejrelevantnější informace, dovolte mi ještě dvě rychlé otázky…“ nebo „Maily se snadno ztratí. Co kdybychom si místo toho zavolali na 10 minut příští týden a já vám ukážu to nejdůležitější?“
5. Kdy (a komu) volat?
Neexistuje univerzální pravidlo, ale pár postřehů:
- Regionální rozdíly: Na Moravě se dá volat dříve ráno (6-7h), v Praze a Středočeském kraji raději až po 9. hodině. Lokální znalost a případný dialekt mohou pomoci.
- Dny v týdnu: Pondělí dopoledne může být v korporacích plné porady (lepší volat odpoledne). Pátky odpoledne zase bývají v menších a středních firmách volnější, lidé si berou volno. Ale není to dogma – záleží na cílové skupině a vašem přesvědčení.
- Pozice: Výrobní nebo finanční ředitelé mohou mít více klidu brzy ráno, ještě před začátkem hlavní pracovní doby. Majitele lze často zastihnout i mimo standardní hodiny, ale je třeba citlivě reagovat na jejich situaci (např. dovolená).
- Obědová pauza: Někdo ji považuje za tabu, jiný v ní vidí příležitost zastihnout lidi, kteří mají právě volněji. Klíčem je být vnímavý – pokud volaný obědvá, hovor ukončete a domluvte jiný čas.
Interní tým vs. externí specialisté (call centrum?)
Máte si na telefonování najmout vlastní lidi, nebo využít externí službu?
- Interní tým:
- Výhody: Hluboká znalost firmy a produktu, přímá kontrola nad komunikací.
- Nevýhody: Náklady na nábor, školení, management, fluktuace, nutnost řízení a kontroly výkonu.
- Externí specialisté (agentura):
- Výhody: Profíci, kteří se telefonování věnují naplno, přinášejí zkušenosti z různých oborů, platíte za výsledky, odpadá starost s řízením týmu.
- Nevýhody: Musí se detailně seznámit s vaším produktem/službou, komunikace nemusí být tak hluboce integrovaná jako u interního týmu.
- Klasické call centrum: Často zaměřené na objem a méně na hloubku a kvalitu, vhodné spíše pro masové kampaně nebo průzkumy než pro B2B navolávání high-ticket služeb.
Ideální kombinace? Mnoho firem volí kombinaci. Interní obchodní tým si stále navolává schůzky sám (udržuje si tak kontakt s trhem a „cítí“ disciplínu), a externí specialisté tento proces podporují a akcelerují – dodávají další relevantní schůzky. V telefonu je pak transparentně komunikováno, že na schůzku dorazí kolega (obchodník). Zásadní je, aby externí telefonista předal obchodníkovi maximum informací z hovoru, včetně typologie klienta a jeho potřeb.
Strategicky nejlepší (i když náročnější) je, když si obchodník navolává schůzky sám. Buduje si vztah od prvního kontaktu.
Závěr: Telefon jako součást strategie
Telefonování není mrtvé. Je to silný nástroj, který, pokud je používán správně – strategicky, s přípravou, empatií a disciplínou – může výrazně přispět k obchodnímu úspěchu vaší firmy. Nebojte se ho, ale přistupujte k němu profesionálně. Trénujte, zlepšujte se a kombinujte ho s dalšími marketingovými a obchodními aktivitami.
Časté dotazy (FAQ)
Q1: Opravdu musím volat? Nestačí e-mail nebo LinkedIn? A: E-mail a LinkedIn jsou skvělé pro budování povědomí a dlouhodobý vztah. Telefon ale umožňuje okamžitou interakci, rychlé zjištění zájmu a akceleraci obchodního procesu. Ideální je kombinace všech kanálů.
Q2: Co když mám obrovský strach z odmítnutí při studených hovorech? A: Je to přirozené. Zkuste změnit úhel pohledu: nejdete se vnucovat, jdete zjistit, zda můžete pomoci. Důkladná příprava (informace o firmě) vám dodá jistotu. Začněte s menším počtem hovorů a postupně navyšujte. Každé „ne“ vás posouvá blíž k „ano“. Trénink a praxe jsou klíčové.
Q3: Jak rychle poznám typologii člověka na druhém konci? A: Často stačí prvních 3-10 sekund. Všímejte si tónu hlasu, rychlosti řeči, způsobu, jakým se představí. Je energický a rychlý (extrovert), nebo klidný a rozvážný (introvert)? Podle toho přizpůsobte svůj styl komunikace.
Q4: Volaný trvá na zaslání e-mailu. Co s tím? A: Ověřte, zda to není jen úniková cesta. Zkuste zjistit relevanci tématu krátkým dotazem, než slíbíte e-mail. Pokud jde o analytický typ, který informace potřebuje, pošlete je, ale rovnou si domluvte termín následného hovoru. V ostatních případech se snažte domluvit krátký online hovor nebo schůzku místo obecného e-mailu.
Q5: Je lepší, když si schůzky navolává přímo obchodník, nebo specializovaný telefonista? A: Strategicky nejlepší je, když si obchodník volá sám – buduje vztah od začátku. V praxi je ale často efektivní kombinace – obchodník si volá část kontaktů sám a část mu připravuje specialista (interní nebo externí). Důležité je předání informací a transparentní komunikace vůči klientovi.
Q6: Kdy je nejlepší čas volat? A: Neexistuje jednoznačná odpověď. Záleží na regionu, oboru, pozici volaného. Obecně se vyhněte brzkým ránům v Praze (před 9h), pondělním dopolednům v korporacích a pátečním odpolednům v menších firmách. Ale nebojte se testovat různé časy, včetně doby kolem oběda – klíčem je flexibilita a respekt k času volaného.
