Telefonování je stále jedním z nejefektivnějších nástrojů pro obchodní komunikaci. Přesto řada obchodníků pociťuje strach nebo nedůvěru k telefonickým hovorům, zejména pokud jde o akvizice a studené hovory. Claudie Hrušková Paldusová, expertka na telefonickou komunikaci, v rozhovoru pro podcast Zážeh s Martinem Hurychem sdílela své zkušenosti a strategie, jak telefonovat efektivně, budovat vztahy a dosahovat obchodních cílů.
Proč telefonování stále funguje?
Navzdory vzestupu digitálního marketingu zůstává telefonický kontakt klíčovým nástrojem pro obchodní akvizici a udržování vztahů se zákazníky. Přímá komunikace umožňuje okamžitou interakci, přizpůsobení se situaci a rychlé získání klíčových informací o potenciálním zákazníkovi.
Výhody telefonování:
- Okamžitá zpětná vazba – reakce klienta je okamžitá, což umožňuje flexibilní přístup.
- Budování vztahů – osobní přístup pomáhá navázat důvěru.
- Efektivní kvalifikace leadů – rychle zjistíte, zda má zákazník o produkt/službu skutečný zájem.
- Možnost přizpůsobení sdělení – tonalita a obsah hovoru se dá upravit dle reakce protistrany.
Jak překonat strach z telefonování?
Mnoho obchodníků zažívá strach z odmítnutí nebo nepříjemné zkušenosti se studenými hovory. Klíčem k úspěchu je správná příprava a pochopení, že telefonování není o vnucování, ale o hledání společného zájmu.
1. Příprava před hovorem
- Prozkoumejte klienta – zjistěte si informace o jeho firmě, potřebách a výzvách.
- Mějte jasně definovaný cíl hovoru – například domluvit schůzku, zjistit zájem nebo představit produkt/službu.
- Připravte si scénář hovoru, ale nečtěte ho mechanicky – musí působit přirozeně.
2. Začněte správně
- Neříkejte „Máte minutku?“ – většina lidí odpoví negativně. Místo toho jděte rovnou k věci.
- Přizpůsobte tonalitu hlasu – pokud je klient rázný a přímočarý, komunikujte s ním stejným stylem.
- Buďte struční a jasní – první dojem rozhodne, zda vás klient vyslechne.
3. Jak zvládnout námitky a odmítnutí
- Zachovejte klid – odmítnutí není osobní, klient může mít jinou prioritu.
- Ptejte se na důvod – pokud klient říká, že nemá čas, zkuste navrhnout jiný termín.
- Buďte empatičtí – pokud klient není v ideální situaci pro hovor, nabídněte možnost kontaktu e-mailem nebo později.
Jak zvýšit úspěšnost telefonátů?
1. Správné načasování
- Ráno (6:00–9:00) – vhodné pro menší firmy a výrobní ředitele.
- Dopoledne (9:00–12:00) – ideální pro obchodní manažery a B2B zákazníky.
- Odpoledne (14:00–17:00) – efektivní pro korporátní klientelu.
- Pátky odpoledne – méně efektivní, ale některé menší firmy mají více času.
2. Analýza typologie osobnosti
- Extroverti – komunikujte přímo, bez zbytečných informací.
- Introverti – dejte jim čas na zpracování informací, nabídněte e-mail.
- Analytici – soustřeďte se na čísla a fakta.
3. Reaktivace kontaktů
- Oslovte bývalé klienty – mnoho firem zapomíná na zákazníky, se kterými již v minulosti obchodovaly.
- Obnovte komunikaci – ne vždy je správný čas na obchod, ale situace se může změnit.
- Používejte CRM systém – zaznamenávejte si důležité detaily o klientech pro budoucí využití.
Nejčastější chyby při telefonování
- Nejasný cíl hovoru – pokud sami nevíte, co chcete sdělit, klient to vycítí.
- Robotický přístup – čtení skriptu bez přizpůsobení se situaci.
- Nedostatečná příprava – neznalost klienta vede k nízké úspěšnosti.
- Přílišný tlak – pokud klient cítí manipulaci, ztratíte jeho důvěru.
- Špatné načasování – volání v nevhodnou dobu snižuje šanci na úspěch.
Časté dotazy (FAQ)
1. Co dělat, když klient řekne „Pošlete mi to e-mailem“?
- Ověřte, zda má skutečný zájem, nebo zda se vás jen snaží zbavit. Zeptejte se: „Určitě, kdy bude nejlepší čas, abychom si o tom následně zavolali?“
2. Kolik telefonátů denně je ideální?
- Profesionální obchodník by měl oslovit 6–10 firem denně a měsíčně zpracovat 250 kontaktů.
3. Jak poznám, že volám ve správný čas?
- Otestujte různé časy a sledujte úspěšnost hovorů. Pro různé segmenty zákazníků fungují jiné časy.
4. Mám si připravit scénář hovoru?
- Ano, ale nečtěte ho mechanicky. Používejte ho jako vodítko a přizpůsobujte se reakci klienta.
5. Jaký je rozdíl mezi akvizicí a reaktivací?
- Akvizice je oslovování nových kontaktů, zatímco reaktivace je obnovení komunikace s bývalými zákazníky.
