V digitální době, kdy většina komunikace probíhá skrze e-maily, chaty nebo textové zprávy, zůstává telefonování jedním z nejefektivnějších a nejosobnějších nástrojů profesionální komunikace. A právě o síle telefonního hovoru a jeho využití v obchodní i manažerské praxi hovoří Pavel Procházka, odborník na telefonickou komunikaci se třicetiletou praxí.
Proč je telefonování stále důležité?
Telefonní hovor je jako kladívko v rukou řemeslníka – správně použitý nástroj dokáže rychle vyřešit problém, ušetřit čas a posílit vztahy. Zde jsou hlavní důvody, proč telefonování stále patří mezi klíčové dovednosti:
- Rychlost a efektivita – jeden telefonát může vyřešit více než deset e-mailů.
- Osobní kontakt – hlas přináší emoce a autenticitu, které text nenahradí.
- Okamžitá zpětná vazba – hned víte, jak druhá strana reaguje, můžete upravit tón nebo vysvětlení.
- Předejití nedorozuměním – mluvené slovo snižuje riziko chybných interpretací.
- Možnost interakce více lidí najednou – konferenční hovory, týmová koordinace.
Co je to komunikační proces a proč na něm záleží
Efektivní komunikace není jen o předání informace, ale o komunikačním procesu, který se skládá z několika fází:
- Stanovení cíle – co chci sdělit.
- Formulace sdělení – jak to nejlépe říct.
- Výběr správného času a situace – kdy to říct.
- Způsob předání – tón, tempo, srozumitelnost.
- Přijetí adresátem – jak to druhý pochopí.
- Uložení v paměti – jak dlouho si to zapamatuje.
- Předání dál – zda a jak to druhý reprodukuje.
U e-mailu nebo zprávy chybí většina těchto kroků – nedostáváte zpětnou vazbu, nevíte, jak to bylo pochopeno. U hovoru máte kontrolu nad většinou těchto fází.
Psaní vs. mluvení: Proč je psaná forma riziková
Psaná komunikace (e-maily, SMS, chaty) má dvě zásadní nevýhody:
- Nedorozumění – bez tónu hlasu a kontextu snadno vznikají konflikty.
- Ztráta kontroly – nevíte, jak si příjemce zprávu vyložil, kdy ji přečetl a jak na ni reaguje.
Příklad z praxe: Šest SMS zpráv ohledně jednoho razítka od statika vedlo k chaosu a naštvání obou stran. Jeden telefonát by to vyřešil během minuty.
Kdy je telefon nejlepší volbou?
- V obchodních jednáních
- Při domlouvání schůzek
- Při řešení nedorozumění
- V urgentních situacích
- Při zpětné vazbě
- Při vedení týmových porad (včetně online)
- V zákaznickém servisu a helpdesku
- V call centrech
- Při cold callingu
Strach z telefonování: Proč se mladí bojí volat?
Telefonování je pro některé mladší generace stresující, protože:
- Narušuje jejich prostor – hovor přichází nečekaně.
- Nemají čas si odpověď promyslet – unlike u psané formy.
- Bojí se konfliktu nebo neúspěchu – co když něco pokazím?
Pavlova rada: Zvednout telefon a zkoušet to. Trénink dělá mistra. Strach zmizí s praxí.
Jak zvládnout telefonát, když nevíte, co říct?
- Připravte si kostru hovoru – úvod, účel, otázky, závěr.
- Začněte přirozeně – „Dobrý den, tady XY z firmy XY, máte chvilku?“
- Používejte alternativy – „Hodí se vám spíš úterý, nebo čtvrtek?“
- Dýchejte, nespěchejte – dejte si čas.
- Ukončete zdvořile – i když nemáte odpověď.
Jak řešit konfliktní hovory
- Zachovejte klid – i když druhá strana není příjemná.
- Nepřeskakujte úvod – dejte prostor pro „naladění“.
- Používejte přechodové fráze – „Rozumím, že vás to zaskočilo…“
- Buďte struční, ale empatičtí – „Chtěl jsem jen ověřit…“
- Ukončete s respektem – „Děkuji za váš čas, přeji hezký den.“
Nejčastější dotazy
1. Co dělat, když mi volá neznámé číslo?
- Nezvedejte, pokud nejste připraveni mluvit.
- Pošlete zpětnou SMS: „Dobrý den, prosím, o jaký hovor se jedná?“
- Pokud je to důležité, ozvou se znovu nebo napíší.
2. Jak se připravit na pracovní telefonát?
- Připravte si body, které chcete zmínit.
- Mějte po ruce poznámkový blok.
- Zkontrolujte klidné prostředí.
3. Jak přejít k věci bez toho, aby to působilo nezdvořile?
- Začněte přátelsky: „Dobrý den, děkuji, že jste si udělal čas…“
- Poté přejděte k účelu: „Volám kvůli…“
4. Co dělat, když někdo odmítá komunikovat po telefonu?
- Respektujte to, ale nabídněte alternativu: „Chápu, že vám hovor nevyhovuje, mohu vám poslat shrnutí e-mailem?“
Závěr: Telefonování je dovednost, kterou se může naučit každý
Stejně jako vařečkou se naučíme vařit nebo kladívkem zatloukat hřebíky, s telefonem se naučíme komunikovat efektivně. Nejde o dovednost pro starší generaci – jde o moderní superschopnost, která vám ušetří čas, posílí vztahy a otevře nové příležitosti.
